Dans le secteur touristique, la qualité de service est au cœur de la satisfaction client. Le consultant en tourisme veille à ce que cette qualité de services soit personnalisée selon l’entreprise et le type de prestation fournie.
Analyse de la situation
Pour améliorer la qualité de service, la première étape réside dans une analyse de l’entreprise de tourisme, du marché sur lequel elle intervient et de la prestation de service qu’elle fournit. À ce titre, le consultant en tourisme va pouvoir définir un plan pour améliorer cette qualité de service.
Toutefois, sa mission ne s’arrête pas là, puisqu’il va également accompagner l’entreprise dans la mise en action du plan.
En définitive, grâce à cette analyse et au plan qui en résulte, l’amélioration de la qualité de service va permettre d’accroître la satisfaction des clients.
De ce fait, pour atteindre cet objectif, le consultant en tourisme va chercher à penser comme le client. Quelle prestation de service désire le client ? Comment envisage-t-il le déroulement de sa visite ? Qu’attend-il de la part de l’entreprise ?
En répondant à ces questions, le consultant en tourisme va ainsi cibler les principales attentes du client, qu’il va pouvoir associer à une vision plus experte prenant en compte le marché dans son ensemble. Ces deux paramètres corrélés vont permettre d’identifier les principaux axes d’amélioration de la qualité du service.
Réorganisation
L’analyse n’est que la première étape du cheminement d’amélioration de la prestation de service. En plus, du service en lui-même, les aspects environnants doivent eux aussi être optimisés.
Plus précisément, les équipes doivent être formées pour répondre à cette qualité, et plus globalement, c’est toute l’organisation interne qui peut nécessiter une modification.
Naturellement, la réorganisation dépend du constat obtenu grâce à l’analyse. D’une entreprise à une autre, d’un secteur à un autre, les axes d’améliorations peuvent être très différents. L’intérêt de faire appel à un consultant en tourisme réside justement dans cette différence. En effet, il n’existe pas qu’une méthode généralisée. L’amélioration de la qualité de service est avant tout un processus personnalisé.
Assurer la viabilité du projet touristique
Comme tous les secteurs, le tourisme doit prendre en compte les enjeux économiques. Pour survivre, une entreprise doit dégager des revenus suffisants. Certes, dans le secteur touristique, selon les acteurs, la rentabilité n’est pas toujours assurée. C’est notamment le cas de nombreux musées et lieux touristiques qui bénéficient de subventions.
Néanmoins, quel que soit son modèle économique, un acteur touristique doit optimiser ses profits pour garantir sa viabilité économique sur le long terme.
En ce sens, le consultant en tourisme veille à prendre en considération cet enjeu dans la conception et l’optimisation de la qualité de service. Le but est de garantir le meilleur service pour le client tout en assurant des performances économiques optimisées pour l’entreprise.
Ce travail nécessite une vision à long terme et la mise en place d’un plan d’action évolutif qui puisse s’adapter au marché et à l’environnement social et économique.